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敲黑板!银保监会公布侵害消费者权益形式:假结构存款、多层嵌套

2019-11-08 14:53:16
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10月10日,中国银监会发布文件指出,银行产品的多层嵌套和结构性存款的虚假结构是银行业侵犯消费者权益的混乱局面。

在《关于开展银行保险机构侵犯消费者权益整改工作的通知》(银保监发〔2019〕194号)中,银行保险监管委员会指出,银行产品侵犯消费者权益至少有三种形式:银行产品多层嵌套、结构复杂、产品规格等销售资料信息披露不真实、不准确、不完善;结构性存款为假结构,代替保本融资,或按保本产品促销;理财产品预期收入范围的计算不科学、不合理,存在诱导表达式。

根据央行公布的数据,结构性存款规模在今年2月达到11.23万亿元的峰值,然后逐渐下降。到今年8月,结构性存款规模降至10.46万亿元。此前,9月6日,北京银监局发布《关于规范结构性存款业务发展的通知》,要求消除“假结构”问题。

关于保险条款复杂性的长期抱怨,中国保监会指出,保险条款内容不清,缺乏参考,停产保险产品的自动产品转换是保险业侵犯消费者权益的无序现象。

具体而言,保险条款内容不明确,缺乏参考。例如,航班取消和延误、出发时间和到达时间的概念在航班延误保险中没有明确定义,这容易使消费者困惑。对未售出的保险产品进行产品自动转换,即以“产品升级”等名义通过短信通知被保险人。被保险人同意在违约情况下转用替代产品,未能解释和告知新产品,未能履行新产品的保险手续。

中国保监会指出,银行和保险机构主动叫号,或者未经客户同意向消费者发送营销短信,干扰他人正常生活,存在盲目叫号的问题。消费者明确拒绝接听营销电话或短信后,未能根据消费者需求调整名单,这是对消费者权益的侵犯。

此外,整顿信贷业务的混乱还包括“贷款援助”和在办理抵押贷款时捆绑信用卡。

中国保监会指出,在信贷业务中,银行违反规定,与各类中介机构和咨询公司等第三方“合作”。小微企业和个人消费者只有接受第三方服务并支付费用和其他附加条件,才能获得正常的贷款程序和贷款。这些第三方与银行之间的“合作”在不同程度上涉及与银行内部人员的利益交换,这也可能推高企业或个人的融资成本。此外,在借款过程中,消费者被迫办理保险、信用卡、存单等业务,或者从特定的第三方合作机构购买产品或服务。在办理业务时,未完全履行通知消费者的义务,开通短信提醒账户资金变化并收取费用。

此外,中国银监会指出,如果银行有意为低收入人群开展信用卡业务,开发高风险用户,也是对消费者权益的侵犯。如过度向无还款能力的大学生进行信用卡营销,金额控制不审慎;向信用状况差或信用额度长的客户发放高信用额度;过度营销分阶段业务。

至于整改时间,2019年10月至11月,各银监局将根据整改工作要点,组织辖内各银保机构认真开展自查,在自查的基础上积极完成整改。各银行保险机构应在11月30日前完成自查整改工作,并向当地银行保险监管局提交书面报告。2019年10月至12月,各银监局将根据辖区情况对重点机构和重点业务进行抽查。各保监局应在2019年12月15日前向中国银行保险监督管理委员会消费者保护局提交消费者权益侵权整改报告。报告应包括组织实施、机构自查、监督抽查、行政处罚和工作建议,并填写相关表格。

中国保险监督管理委员会:银行业和保险业侵犯消费者权益的表现1。银行业侵犯消费者权益的障碍(包括但不限于以下几个方面)

(a)产品设计

1.产品嵌套多层,结构复杂,产品规格等销售资料信息披露不真实、不准确、不完整。

2.结构性存款的虚假结构被用来取代资本担保的财务管理或宣传和销售资本担保的产品。

3.理财产品预期收入范围的计算不科学、不合理,存在诱导表达式。

(二)营销宣传

1.不当宣传和误导销售。在产品和服务宣传中引入不真实、不准确的数据和资料,对过去的表现做出虚假或者夸大的陈述;对资产管理产品的未来效果和收益作出担保承诺,明示或暗示资本保全,无风险或收益保全;利用回避概念、不当类比和隐含假设等手段,误导消费者相信或有理由相信金融产品和服务符合自身的风险承受能力。

2.有意为低收入人群发展信用卡业务,培养高风险用户。如过度向无还款能力的大学生进行信用卡营销,金额控制不审慎;向信用状况差或信用额度长的客户发放高信用额度;过度营销分阶段业务。

(三)产品销售

1.销售未经消费者适当测试的产品;代表客户进行操作风险评估或不当引导客户提高评级,以达到推广高风险金融产品的目的;销售产品的风险水平与客户的风险承受能力不匹配。私募产品出售给不合格的投资者,如分拆信托和其他私募产品,并出售给不合格的投资者。

2.销售过程没有严格区分自有理财产品和寄售产品,导致消费者混淆两者的区别。

3.银行工作人员利用其就业状况或在组织的营业场所的帮助下私下出售“飞机票”;擅自或者超越授权范围开展寄售业务的;以附属机构的名义,私下推荐或者销售未经监管部门注册批准或者未经机构自身批准的产品。

4.信息披露不到位。未充分履行贷款前告知消费者的义务,未使用清晰易读的字体表达产品和服务的年利率和利率的;未向消费者明示重要合同条款、可能的违约风险和责任、银行和保险机构应承担的义务等。,导致关键信息披露不完整;产品、服务采购、个人信息查询等用户授权采用默认检查模式。

5.强制约束和捆绑违反了消费者的自主选择。在贷款过程中,消费者被迫办理保险、信用卡、存单等业务,或者从特定的第三方合作机构购买产品或服务。在办理业务时,未完全履行通知消费者的义务,开通短信提醒账户资金变化并收取费用。

6.销售过程缺乏契约精神。例如,在抵押贷款业务中,消费者的知情权和选择权没有得到充分尊重:一方面,为了攫取客户资源,以优惠利率营销客户;另一方面,他们利用标准合同的起草者,在条款和条件中隐瞒了调整利率的权利,后来以总行配额控制为由,强迫客户接受利率上调,以实现银行收入最大化。

7.特区“双录”规定尚未实施。在代销理财和销售产品的过程中,员工没有按规定做“双记录”,或者先交易后没有做双记录。

8.要求消费者签署空白合同,并在签署后添加不利的合同条款和要素。

(4)内部管理

1.注重绩效,不注重信用卡营销团队的管理,导致信用卡营销人员频繁出现不正当的销售行为。

2.资产管理产品受托人尽职管理不到位,侵犯了消费者权益。违反法律法规或者合同约定,不履行诚实信用、审慎有效管理的义务,导致挪用委托管理资金等侵害消费者权益的后果。

(5)与第三方机构的合作

1.违反规定,允许第三方机构业务人员在银行机构网点设立业务或销售产品的。

2.未建立合作机构名单管理制度,未明确双方责任义务和风险管理措施,未明确合规管理方法要求。

3.通过合同协议与第三方机构开展各种合作,但未能检查和有效控制合作机构的实施。合同没有明确规定第三方机构不得误导销售、暴力催收、强行搭售、对同一服务项目同时向金融机构和消费者重复收费、以各种借口过度收费、过度收费、非法获取客户个人信息等。

4.在信贷业务中,他们违反规定,与各种中介和咨询公司等第三方“合作”。小微企业和个人消费者只有接受第三方服务并支付费用和其他附加条件,才能获得正常的贷款程序和贷款。这些第三方与银行之间的“合作”在不同程度上涉及与银行内部人员的利益交换,这也可能推高企业或个人的融资成本。

二、保险业反消费者权益混乱(包括但不限于以下几个方面)

(1)产品

1.保险条款的内容不明确。例如,航班取消和延误、出发时间和到达时间的概念在航班延误保险中没有明确定义,这容易使消费者困惑。

2.对未销售的保险产品进行自动产品转换,即以“产品升级”等名义通过短信通知被保险人,违约被保险人同意转换为替代产品,未能说明和告知新产品的义务,未能履行新产品的保险程序。

(2)销售

1.销售人员在展览过程中盲目追求业绩和佣金收入。为达成保险合同,存在未如实告知和向消费者披露保单信息的情况:

一是以其他金融产品的名义宣传保险产品。如果保险产品与储蓄和金融产品销售混淆,消费者会在不知情的情况下购买保险产品。

二是夸大保险责任或收入以及保险范围。例如,在销售重疾病保险和医疗保险的过程中,夸大了疾病的赔偿范围,可以口头承诺报销所有因治疗疾病等而发生的住院医疗费用。

三是隐瞒影响保险单的内容。如隐瞒保单收入的不确定性、退保损失、保单风险和免责条款、保单支付期限、保证期、犹豫期等合同的重要内容。另一个例子是,在销售以“保证更新”概念推广的短期健康保险产品时,消费者没有完全了解产品费率整体调整或暂停销售产品的可能性,导致消费者忽略内容并引起争议。

四是引用不真实、不准确的数据和资料,对过去的业绩作出虚假或夸大的陈述,对不符合条款的保险产品的效果或收入作出承诺。以营销为目的,对保险业务相关法律、法规和政策进行虚假宣传。以产品将停止销售或费率将很快调整为由,通过虚假宣传和炒作诱使消费者购买保险产品。

第五,销售人员没有接受过适当的培训,他们对销售的产品没有明确的了解,向消费者介绍的产品不完整,或者保险条款被误解。

第六是诱使被保险人终止保险合同,以购买新的保险产品,损害其合法权益。

第七,销售人员不遵守规章制度,被保险人的档案不是被保险人本人的真实意图。如未经授权填写保险资料、风险警告副本、签署申请表、保险提示、保险单收据等文件。代表申请人或被保险人。

2.客户信息不真实。保险公司申请表或业务系统中记录的客户信息缺失或虚假。例如,汽车保险单记录了4家商店、中介机构等。作为投保人,这影响了消费者取消保险合同和享受退款的权利。销售人员伪造或篡改客户信息,如擅自提取客户保单以获取提取资金、谎报生存资金、伪造客户签名盖章以从客户保单质押贷款中获取资金等。

3.规避保险销售追溯管理条例。例如,在个人保险销售的情况下,为了避免60岁以上投保人的“双重记录”,营销人员允许投保人以其子女的名义购买保险。为了避免银行保险销售中的“双重记录”,销售人员引导客户在自助终端购买或在柜台使用网上银行。

(3)索赔

1.未及时一次性通知申请人、被保险人或受益人补充理赔所需的文件和资料的。

2.销售人员代表公司索赔时,未及时报告情况;未及时向保险公司提交客户提供的理赔资料的。

3.未在法定期限或者合同期限内确认损失,并进行索赔核实和支付的。不属于保险责任的,自批准之日起三日内未向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者给付保险金的通知,或者未说明理由。

4.索赔受到额外限制,例如指定汽车保险索赔的修理店和相关产品。

5.拒绝依法履行保险合同规定的赔偿义务或者给付保险金的。

6.小额索赔不按照中国保监会《小额索赔服务指引(试行)》(保监发〔2015〕201号)执行。

(4)网络保险

1.网络保险销售没有充分、清晰地解释保险产品的关键信息。例如,为了吸引消费者购买,他们故意使用误导性的词语组合,混淆和模糊保险责任,导致消费者无法正确理解产品的功能和特点,购买不符合自身保护需求的产品。互联网业务中的重要信息披露、风险提示和客户通知不够规范和清晰。例如,销售页面中包含的条款和条件或保险责任不完整,重要内容没有字体和颜色等特殊提示,使得消费者容易忽略重要的产品信息。将保险流程嵌入到其他业务流程中,如在线借款,以及保险金额、保费、保险责任、保险机构等保险信息不足,导致消费者对保险不了解。

2.限制消费者在网上销售中的自由选择。例如,与第三方在线借贷平台合作,消费者被迫在借贷过程中购买意外保险和保证保险。如果他们不投保,他们就不能申请贷款。

3.保险公司、中介机构和第三方网络平台在互联网业务中的角色界定不明确,第三方网络平台的运营主体与披露合作的第三方网络平台不一致,存在非法运营风险。

4.在线索赔管理不到位。消费者在网上申请保险索赔后没有回复,等待时间也很长。在线和离线索赔服务不存在。

5.通过第三方网络平台销售保险。出现争议时,销售平台和保险公司相互推卸责任,处理时间过长。

6.保险公司和保险中介机构在网上保险销售过程中没有完全保存被保险人的保险信息、经营轨迹、经营时间以及保险公司收到保险申请的时间。

三、银行业和保险业的一些常见问题和混乱(包括但不限于以下几个方面)

(一)非法利用政府公信力进行营销宣传。例如,银行和保险机构及其雇员利用互联网和自我媒体平台故意扭曲政策,甚至捏造和传播虚假信息,误导消费者相信政府或监管当局为产品或服务提供担保。

(二)未经批准或备案擅自推销产品的。

(三)金融产品销售未经消费者权益保护部门独立审查。

(4)客户信息安全保护不到位。消费者个人信息的收集和使用不规范。个人信息,如目标客户的联系信息,是通过非法手段获得的。未经消费者明确授权,该信息用于交叉销售其他产品和服务或向相关第三方推荐客户。未经客户同意或无明确理由,将客户的姓名、证书类型和证书号码、电话号码、通信地址和其他敏感信息提供给第三方机构或个人。

(五)银行、保险机构主动打电话时存在盲目打电话干扰公众的问题,或者未经客户同意向消费者发送营销短信,干扰他人正常生活的。在消费者明确拒绝接听营销电话或短信后,该列表没有根据消费者需求进行调整。

(六)银行、保险机构自行组织或者通过第三方向消费者打电话或者发送含有误导性、虚假内容或者提供不准确信息的宣传信息。

(7)不合理的绩效考核和激励机制,导致消费者保护不足。

1.为个别产品设定销售目标和有针对性的激励措施会导致销售人员违反销售适当性原则,过度营销或诱导向客户销售某些类型的产品。

2.在银行保险机构的薪酬体系中,绩效占员工总收入的比例过高,刺激员工误导销售。

3.在综合绩效评价体系中,消费者保护内部评价的比例过低,对分行的经营行为没有很强的指导作用,难以激励分行落实消费者保护的主体责任。

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